Social listening y crisis de reputación

Agilidad institucional

Con métodos probados para decidir sin tener toda la información. Tu equipo aprende a ver los problemas antes de que crezcan y a avisar a tiempo cuando algo le preocupa.

Diagnostica tu capacidad de respuesta
Gualmo, la mascota de Gualmer
Así llega una alerta
Para
Dirección de Comunicación
Asunto
Quejas por cobros duplicados crecen 4 veces en tres horas
Resumen
23 mil menciones desde las 9:00, 70 % negativas. Las mueven dos cuentas grandes. Aún no llega a medios.
Recomienda
Responder en público antes de las 13:00. Si baja el volumen, contestar caso por caso.
Ventana
Unas cuatro horas.
6+ años
escuchando redes y manejando crisis
50 alertas al día
de 1 millón de menciones, solo las que requieren acción
< 15 min
para avisar a más de 20 equipos
Escucha · Análisis · Respuesta

Responde antes de que la conversación decida por ti

Toda crisis empieza con una señal pequeña. Si la ves a tiempo, actúas antes del daño.

Primera señal Ventana de respuesta Lo que se contuvo a tiempo

Escuchamos

Qué se dice de tu marca, tu sector y tu competencia.

Entendemos

Qué señales importan y cuáles son ruido.

Respondemos

Cada alerta llega con su riesgo, qué hacer y cuánto tiempo hay.

No todas las menciones pesan igual

Estas son algunas que separamos del ruido, y qué hacer con cada una.

  • Regina Zambrano

    @reginazambrano

    𝕏

    Neta, tercera vez que @TuMarca me cobra doble y nadie me contesta. A alguien más le pasó?

    12 mil seguidores · 340 reposts en una hora

    Queja que puede crecerAlerta a Atención a clientes

  • santigarzae

    Monterrey

    4,820 me gusta

    santigarzae Me llegó en 24 horas y con nota escrita a mano 🤍 @TuMarca, así sí.

    Elogio para amplificarCompartir y agradecer

  • Ximena Arrangoiz

    @ximearrangoiz

    𝕏

    Oigan @TuMarca, a mi hermanito se le rompió la tapa del termo y se cortó. Es normal que pase?

    Primera mención del tema

    Riesgo de seguridadEscalar a Calidad y Legal

  • Rodrigo Treviño

    @rodrigotrevino

    𝕏

    Me dijeron que @TuMarca va a cerrar sus tiendas en San Pedro. Alguien sabe si es cierto?

    Lo comparte un medio local con 210 mil seguidores

    RumorAclarar antes de que crezca

  • paugdelcampo

    Guadalajara

    1,310 me gusta

    paugdelcampo Si @TuMarca sacara versión sin azúcar, la compraría diario. La neta.

    Idea de productoPasar a Producto

  • Andrés Villaseñor

    @andresvillasenor

    𝕏

    Ya me cansé de esperar a @TuMarca. Qué otra opción me recomiendan?

    6 respuestas recomiendan a un competidor

    Se va con la competenciaContactar hoy

  • Mariana Cosío

    @marianacosio

    𝕏

    @TuMarca sí facturan? Llevo dos días mandándoles DM 🙃

    Cliente actual

    Pregunta sin respuestaResponder y revisar el proceso

  • valebarragan

    Miami, FL

    Crece en la zona afectada

    valebarragan Qué mal timing del anuncio de @TuMarca, justo hoy con lo del huracán en la costa.

    Tema sensiblePausar la campaña
¿Qué tan preparado está tu equipo?

Tres servicios para responder a tiempo

Un equipo que responde, reportes que explican y sistemas que aceleran.

Ante una posible crisis

Tu equipo sabe quién responde y cómo, porque ya lo practicó.

En el día a día

Tu equipo sabe qué contestar primero.

Servicio 1

Rapid Response Team

Armamos y entrenamos al equipo que vigila lo que se dice de tu marca y responde antes de que un problema crezca.

Ideal si: Tu marca está expuesta todos los días o ya viviste una crisis.

Recibes

  • Un filtro que convierte miles de menciones en pocas alertas útiles.
  • Reglas claras de qué se escala, a quién y en cuánto tiempo.
  • Guías de respuesta, incluidas las de temas sensibles.
  • Simulacros para que el equipo practique antes de necesitarlo.

Cómo trabajamos

  1. 1

    Diagnóstico

    Cómo responden hoy y qué temas les preocupan.

  2. 2

    Filtro de alertas

    De miles de menciones, solo las que importan.

  3. 3

    Guías de respuesta

    Quién responde, qué dice y en cuánto tiempo.

  4. 4

    Simulacros

    Practicamos hasta que salga solo.

Montar mi Rapid Response Team
Servicio 2

Reportes y consultoría

Te decimos qué se dice de tu marca, tu competencia o un tema, quién lo dice y qué te conviene hacer.

Ideal si: Tienes que tomar una decisión y quieres datos de la conversación.

Recibes

  • Salud de marca: qué siente el público de tu marca y tus productos.
  • Competencia: cómo se habla de ellos frente a ti.
  • Panorama de un tema: qué tan grande es la conversación y quién la mueve.
  • Después de una crisis: qué pasó, qué funcionó y qué cambiar.

Cómo trabajamos

  1. 1

    Pregunta

    Qué decisión necesitas tomar.

  2. 2

    Escucha

    Juntamos y limpiamos la conversación.

  3. 3

    Análisis

    Tono, temas, quién habla y cuándo sube.

  4. 4

    Entrega

    Reporte breve y una sesión para decidir.

Pedir un reporte de mi marca
Servicio 3

Sistemas y automatización

Automatizamos la escucha, las alertas y los reportes para que tu equipo dedique su tiempo a decidir. También mejoramos lo que ya usas.

Ideal si: Tu equipo arma reportes a mano o usa herramientas que no se hablan entre sí.

Recibes

  • Dashboards con resúmenes hechos por IA y revisados por personas.
  • Boletines y alertas automáticas para cada área.
  • Todos tus mensajes y canales en un solo lugar.
  • Ayuda para elegir y configurar proveedores.

Cómo trabajamos

  1. 1

    Revisión

    Qué usan hoy y dónde se atora.

  2. 2

    Diseño

    Qué vale la pena automatizar.

  3. 3

    Construcción

    En tus herramientas. La IA propone y tu equipo aprueba.

  4. 4

    Adopción

    Enseñamos a tu equipo a usarlo.

Automatizar mis alertas y reportes

¿Eres consultor o agencia? Suma estos servicios a tu oferta. Trabajamos contigo, frente a tus clientes.

Sumar estos servicios a mi oferta
Alfonso Gómez Urquiza, Senior Social Intelligence Consultant en Gualmer
Quién está detrás

Alfonso Gómez Urquiza

Senior Social Intelligence Consultant

Ya armamos esto antes, a escala global.

Aprendió el oficio en Brandwatch, la plataforma líder de social listening, donde trabajó tres años y medio, y después cofundó el manejo de incidentes de una de las tecnológicas más grandes del mundo.

6+

años en social listening y crisis

50+

proyectos para marcas globales

< 15 min

para alertar a más de 20 equipos

10

directores y VPs leían su briefing diario

Trayectoria

  1. 2020

    Entra a Brandwatch, la plataforma líder de social listening, donde pasa tres años y medio: de capacitar clientes a consultor de investigación.

  2. 2021

    Presenta su método de escucha a prueba de ruido en foros internacionales.

  3. 2023

    Monta en días las alertas de una cervecera global durante un boicot nacional.

  4. 2024

    Cofunda el manejo de incidentes de una tecnológica global. Diseña los criterios que, de 1 millón de menciones diarias, detectan las 50 a 75 que requieren acción.

  5. 2025

    Crea el protocolo de temas sensibles (elecciones, tragedias y desastres), que pasa de EE. UU. a mercados globales.

  6. Hoy

    Lleva esa práctica a marcas e instituciones, con IA y métodos para decidir con incertidumbre.

Candidato a Maestría en Ciencia de Datos y Política Pública y Licenciado en Mercadotecnia y Comunicación por el Tec de Monterrey, con especialización en Business Intelligence. Posgrado en Music Business.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el social listening?

Es escuchar lo que se dice en redes, medios y sitios en línea sobre tu marca, tu sector o un tema, para entenderlo y actuar a tiempo.

¿En qué se diferencia de un community manager?

El community manager publica y contesta. Nosotros detectamos qué menciones importan, avisamos a la persona correcta y preparamos al equipo para responder.

¿Qué tan rápido llega una alerta?

Depende de cómo armemos el filtro. En equipos que hemos montado, una alerta llega a más de 20 áreas en menos de 15 minutos.

¿Trabajan con las herramientas que ya tenemos?

Sí. Construimos en lo que ya usas y, si hace falta, te ayudamos a elegir proveedor.

¿Monitorean en otros idiomas?

Sí. Escuchamos en español, inglés y otros idiomas.

¿Trabajan con consultores y agencias?

Sí. Puedes sumar estos servicios a tu oferta y trabajamos contigo, frente a tus clientes.

zzz Gualmo dormido

Dormirás tranquilo

La incertidumbre no se va. Pero ya no te toma por sorpresa.

Anticiparme a la próxima crisis